Sense Bank впровадив омніканальну платформу NovaTalks від NovaIT, яка об’єднує всі канали комунікації з клієнтами в єдиному інтерфейсі.

Технологічне рішення було адаптоване під специфіку великої фінансової організації: банк впровадив AI-асистента для підтримки операторів, чат-боти з прописаними сценаріями для відповідей на найпоширеніші запити, а також інтегрував платформу з внутрішньою CRM.

Це дозволило автоматизувати частину рутинної комунікації, суттєво зменшити навантаження на операторів, скоротити середній час відповіді клієнту.

«Інтеграція NovaTalks з CRM-системою відкрила для нас нові можливості у сфері клієнтського сервісу – від автоматичної ідентифікації до точного маршрутизування звернень. Це дозволило зробити обслуговування більш персоналізованим та швидким», –  зазначив Олександр Драгін, керівник напряму з розвитку інформаційних технологій Sense Bank.

Від початку запуску NovaTalks було зафіксовано зростання частки звернень, які обробляються ботами, а також помітне підвищення швидкості реагування на запити клієнтів. Крім того, у разі повітряної тривоги чат-бот автоматично повідомляє про це клієнта та намагається самостійно опрацювати запит, даючи змогу співробітникам контактного центру вчасно перейти до укриття.

Підвищуючи рівень обслуговування клієнтів, Sense Bank використовує актуальну керовану інфраструктуру з акцентом на якості та швидкості.

Джерело: Sense Bank